Manter o padrão de atendimento das áreas de suporte nas grandes corporações é um desafio. Principalmente se a empresa possui outras unidades com colaboradores espalhados em diferentes localidades. Aqueles mais próximos fisicamente das áreas de suporte (TI, Arquivo, Contas a Pagar, Suprimentos etc.) são sempre atendidos primeiro.

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) reúnem os serviços de suporte na busca constante da qualidade. Seus pilares são:

  • Padronização – assegurando que os serviços serão realizados da mesma forma.
  • SLA – definindo prazos de atendimento para cada tipo de serviço.
  • KPI – gerando indicadores e métricas para aferir a qualidade dos serviços.
  • Rateio de Custo – propiciando que cada área pague conforme o volume demandado.

A tecnologia típica do CSC é um workflow , onde a partir de um chamado aberto pelo usuário se iniciará um fluxo de tarefas com uma data limite para sua execução. Conhecido por BPM (Business Process Management), esta ferramenta oferece um perfeito controle das solicitações abertas, atendidas, atrasadas etc.

A centralização de arquivos corporativos com a implantação de um CEDOC (Centro de Documentação) organizando a documentação; padronizando a digitalização e gerenciando os serviços junto às guardas externas; é um embrião do CSC podendo evoluir rapidamente e facilitar a distribuição de custo da equipe.